Brugeranmeldelser på platforme som Trustpilot og Tripadvisor kan skade virksomheder på et urimeligt og til tider falsk grundlag. HORESTA advarer nu mod en skæv og usikker praksis, som kan få alvorlige konsekvenser – og opfordrer til fælles europæiske regler.

Af redaktionen

Anmeldelser fra brugere fylder mere og mere i gæsters beslutninger, når de vælger restaurant eller hotel. Men hvad sker der, når de anmeldelser ikke nødvendigvis er sande – eller måske ikke engang skrevet af reelle gæster?

Det spørgsmål stiller HORESTA, der sammen med sin europæiske paraplyorganisation HOTREC nu arbejder for, at der etableres fælles spilleregler på tværs af EU.

Anonymitet i fokus

Initiativet kommer oven på en voksende bekymring i branchen over, at anonyme og potentielt falske anmeldelser i dag har alt for stor gennemslagskraft.

“Negative anmeldelser – ægte eller ej – kan i værste fald ødelægge en virksomheds omdømme. Og platforme som Tripadvisor og Trustpilot gør det i dag alt for let for anonyme brugere at hænge hoteller og restauranter ud uden dokumentation,” siger Maria Olafsson, politisk chef i HORESTA.

Hun påpeger, at problemet ikke blot handler om dårlige anmeldelser, men om et system, der er skævt og uden tilstrækkelig gennemsigtighed.

“Det er et alvorligt problem, at man ikke engang skal dokumentere, at man har været gæst, før man kan skrive en anmeldelse. Det muliggør misbrug – både fra konkurrenter og fra privatpersoner med skjulte motiver,” siger Maria Olafsson.

Gamle anmeldelser skygger for nutiden

Et andet kritikpunkt er, at anmeldelser bliver liggende på platformene i årevis – også selvom de er forældede, stammer fra tidligere ejerforhold eller vedrører forhold, som for længst er blevet løst.

Trustpilot har tidligere forklaret, at den samlede score sker ud fra et vægtet gennemsnit, hvor nyere anmeldelser vejer mere end ældre. Men det mener HORESTA ikke er tilstrækkeligt.

“Forestil dig eksempelvis en restaurant med catering, der har udfordringer med leveringer en enkelt jul, men som efterfølgende får rettet op. De dårlige anmeldelser hænger stadig ved dem flere år efter. Det mener vi ikke er rimeligt, hvis problemet rent faktisk bliver løst bagefter,” siger Maria Olafsson.

Det samme gælder hoteller og restauranter, hvor nye ejere eksempelvis kan blive ramt af anmeldelser, som vedrører driften under en tidligere ejer.

Anmeldelser er vigtige

HORESTA understreger, at det ikke handler om modstand mod anmeldelser i sig selv. Tværtimod er gennemsigtighed og brugeroplevelser vigtige, da de giver gæster og besøgende mulighed for at træffe beslutninger på et oplyst grundlag.

Men det skal ske inden for troværdige og ordnede rammer, som er fair for alle i branchen.

“Hvis gæster, der aldrig har været på stedet, kan skrive anmeldelser – og hvis de anmeldelser bliver liggende i årevis – så har vi et grundlæggende tillidsproblem. Det er på tide med troværdige og fælles europæiske standarder,” siger Maria Olafsson.

Tre konkrete forslag fra HORESTA

I dansk kontekst har HORESTA fremlagt tre konkrete anbefalinger, der skal komme problematikken til livs:

1. Man skal vise dokumentation for besøg, f.eks. i form af kvittering, før man kan skrive en anmeldelse.

2. Brugeridentifikation, eksempelvis via MitID, så anmelderne kan verificeres.

3. Tidsbegrænsning på anmeldelser, så de automatisk fjernes efter en vis periode – eksempelvis tre måneder.